Aprendizajes del Sector Financiero en el manejo del COVID19
Visitor, el reto al que se enfrentan las instituciones financieras ante la crisis sanitaria es mantenerse operando al ser una actividad clasificada como necesaria o básica en muchos países y al mismo tiempo atender de manera eficiente y responsable todas las solicitudes de apoyo que se reciben por parte de sus clientes en relación a sus créditos y obligaciones; ante la emergencia muchos gobiernos y órganos reguladores no han pedido establecer oportunamente los lineamientos de a quien se va a poder ayudar y cuanto, por lo tanto las instituciones financieras han ido definiendo un protocolo de atención con base al manejo del riesgo de imagen y liquidez.
En nuestra experiencia hemos aprovechado procesos que se habían rediseñado dentro de la organización para utilizarlos como base para atender la contingencia, el tener procesos eficientes, robustos y maduras no solo genera dividendos en el día a día sino también funcionan como un pilar ante cualquier situación de crisis.
Administración de Personal
- Utilizar las medidas establecidas por el gobierno para determinar el personal no crítico para mantener operativa a la organización y aplicar vacaciones forzadas y/o reducción de jornadas laborales. Reducción de Gastos y Disminuir la población física de las sucursales y corporativo.
Atención a los Clientes.
- Las centrales telefónicas de la industria financiera están saturadas, miles de personas demandando apoyos con sus cuotas de crédito. Tener un proceso establecido para la atención de estas solicitudes a través de tickets únicos de referencia por solicitante es vital para la trazabilidad y el proceso de solución que se vaya a establecer. El equipo de Soporte al cliente con un proceso establecido, un modelo de supervisión y las herramientas adecuadas puede trabajar en home office.
- Realizar el rebalanceo del equipo de Soporte al Cliente con personal de otras áreas que no sea crítico y apoyarse (o desarrollar) el material de capacitación para que estos puedan operar a la brevedad.
- Homologar las respuestas hacia los Clientes, establecer protocolos claros y FQAs que faciliten el trabajo del equipo de Atención, establecer procesos para la escalada de tickets con Supervisores para la atención de los casos especiales. El riesgo de imagen o reputación es muy vulnerable, muchos clientes no van a estar contentos con la ayuda.
- Establecer un protocolo para la atención de redes sociales, los clientes tienen “más tiempo libre” para dedicar a expresarse sobre lo que no les gusta de nuestra organización. ¿Qué vamos a decir ahora? ¿Cómo vamos a manejar los comentarios negativos?
- Generar conciencia en todo el personal de atención del cliente, definir indicadores del volumen y avance que se tienen de las solicitudes. Es vital que el personal de atención entienda la situación para que pueda trasmitírsela de manera ordenada y efectiva al cliente.
Adaptación y reordenamiento
¿Hasta dónde apoyar a los Asociados Afectados?
- Ante esta pandemia, es complicado establecer quien NO se esta viendo afectado. Pero muy pocas instituciones financieras pueden establecer mecanismos para prorrogar toda su cartera de crédito por igual, es por ello que uno de los grandes retos esta en establecer a quien si apoyar y a quien no.
- Definir mecanismos de autogestión digitales (en Redes Sociales y Sitio Web) para que los Clientes llenen formularios donde expongan su situación y con este establecer procesos de clasificación de los Cliente por Actividad Económica (Hay algunas más afectadas que otras), por Segmento, Edad (tener en cuenta personal de riesgo que no va estar laborando) y otras variables que permita a la organización establecer una prioridad para la atención de las solicitudes.
- La definición de cuanto ayudar, establece un análisis profundo para atender la capacidad que tiene la organización para aguantar una reducción del ingreso a través de las cuotas de los créditos, adicionando la gente que no va a pagar (morosidad sensibilizada por la contingencia covid-19) y la latente salida de activos líquidos de la organización (Ahorros a la vista, ahorros a plazo y cancelación de certificados).
¿Dónde queda la fuerza de ventas – el área comercial?
- Como muchas áreas comerciales, la de la industria financiera se ha visto mermada. Si bien la necesidad de liquidez por parte de los clientes podría verse como una posibilidad para seguir colocando crédito, la realidad es que cada organización debe ser lo suficientemente responsable para atender hasta donde puede mantener la colocación activa considerando su liquidez.
- ¿Hacia dónde enfocamos el área comercial? Una opción es establecer mecanismos para el refinanciamiento de créditos (productos especiales desarrollados para la contingencia covid-19) o créditos para capital de trabajo para las actividades económicas que se mantengan activadas (Supermercados, Transporte de productos básicos, Industria alimenticia, etc.).
- La madurez de los procesos de venta, análisis de crédito y formalización de estos es vital para poder otorgar estos servicios sin que el cliente tenga que trasladarse físicamente a una agencia.
- Otra opción es la colocación de créditos por fondos de Gobierno, en muchos países se han establecido fondos de apoyo a sectores vulnerables, muchos de estos fondos se van a tramitar a través del Sector Financiero.
- Mientras tanto, se debe establecer un ajuste a la estructura de compensación de la fuerza comercial que permita que esta nueva gama de productos viables en la industria contribuya a la liquidez y rentabilidad de la organización.
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